0 تا 100 یک فروشنده حرفه ای

قدم اول و اصلی ترین کلید برای اینکه یک فروشنده حرفه ای باشیم این است که همواره به یاد داشته باشیم که فروش یک امر تدریجی است و نمی توانیم یک شبه راه صد ساله را بپیماییم، ما نمی توانیم با یک کپسول یا قرص تقویتی فروش به یک فروشنده حرفه ای تبدیل شویم بلکه تنها راه موفقیت در این مسیر صبوری، یادگیری و استمرار است.

در همین راستا در مقاله پیش رو قصد داریم به این موضوع که فروشنده حرفه ای کیست و چگونه می توانیم یک فروشنده حرفه ای و موفق باشیم، بپردازیم.

به عنوان یک فروشنده حرفه ای قبل از هر چیز بایستی به دو سوال پاسخ دهیم تا مسیر برای ما شفاف تر و قابل درک تر شود:

1. چرا یک مشتری باید از من خرید کند؟
2. چرا مشتری باید به من وفادار بماند؟

در پاسخ به سوال اول باید تمرکز و توجه خود را بر چند اصل معطوف کنیم که در ادامه به آنها خواهیم پرداخت. یک مشتری باید از من خرید کند زیرا:

1. من فروشنده صادقی هستم:

تصور کنید که شما می خواهید از کسب و کار مشابه خود، کالا یا خدماتی را خریداری کنید. در این مسیر ترجیح می دهید چه اتفاقی برای شما رخ دهد، چه موضوع یا موضوعاتی وجود دارد که باعث رضایت هرچه بیشتر شما در فرآیند خریدتان از یک فروشنده خواهد شد؟ آیا دوست دارید که فروشنده با شما صادق نباشد و به شما دروغ بگوید، سر شما کلاه گذاشته و با حرافی بیش از حد کالا یا خدماتی را به شما پیشنهاد دهد که اصلا متناسب با نیاز شما نیست؟ یا ترجیح می دهید که فروشنده در عین صداقت، اطلاعات صحیح و جامعی را راجب آن محصول یا خدمت در اختیارتان قرار دهد که در نتیجه آن بتوانید بهترین کالا یا خدمت مرتبط با نیاز خود را انتخاب کنید؟ پاسخ کاملا مشخص است. پس فراموش نکنید که اولین اصل و پیش نیاز لازم برای فروشنده حرفه ای بودن داشتن صداقت در تعامل با مشتریان است.

2. من فروشنده آراسته ای هستم:

همانطور که گفته شد صداقت شرط لازم برای فروشنده حرفه ای بودن است اما قطعا به تنهایی کافی نیست. مجددا زمانی را در ذهن تصور کنید که می خواهید خریدی انجام دهید. قطعا شما نیز از مصاحبت با فروشنده ای که ظاهر آراسته ای دارد یا حتی محیط فروشگاهی مرتب و آراسته تری نسبت به بیزینس های مشابه خود دارد لذت بیشتری می برید. پس اکنون یک قدم فراتر از صداقت می رویم، به این معنا که من اگر صادقم اما ظاهر شلخته ای دارم هنوز تا فروشنده حرفه ای شدن فاصله خواهم داشت.

3. من فروشنده خوش صحبتی هستم:

همه ما مجذوب افرادی می شویم که شمرده شمرده صحبت می کنند و دایره لغات وسیعی دارند. این موضوع در مورد فروشندگان نیز صدق می کند، فروشنده ای که قادر باشد در مورد کالا و خدماتی که عرضه می کند اطلاعات فنی و کاربردی را به زبان ساده بیان کند بسیار موفق است. مصداق این مساله درست زمانی است که شما جهت درمان بیماری خود به یک پزشک مراجعه می کنید و اگر آن پزشک مشکل شما را با کلمات تخصصی پزشکی برایتان بیان کند به احتمال قوی درک درستی از مساله نخواهید داشت. این قضیه در زمان صحبت شما با یک وکیل یا تعمیرکار اتومبیل و  … نیز رخ خواهد داد. پس هنر یک فروشنده حرفه ای این است که قادر باشد به زبان مشتری صحبت کند و اطلاعات فنی در مورد هر یک از ابعاد و ویژگی های کالا یا خدمات خود را به زبان او و در جهت اطمینان هر چه بیشتر خریدار خود در راستای رفع نیازش و درستی انتخابش، بیان نماید.

در صورت تمایل می توانید مقاله مشتری یابی و بهترین راه های جذب مشتری در فروش را مطالعه نمایید.

4. من فروشنده ای هستم که شنونده بسیار خوبیست!

زمانی را تصور کنید که در حال تصمیم گیری برای خرید کالای هستید و فروشنده بدون وقفه صحبت می کند، بدون اینکه اجازه دهد شما هم حرفی بزنید! قطعا حس ناخوشایندی خواهید داشت. فروشندگان غیر حرفه ای تصور می کنند که هرچقدر بیشتر صحبت کنند و اطلاعات بیشتری (هرچند بی ربط) را به خریدار خود ارائه دهند فروش بیشتری خواهند داشت، غافل از اینکه این مساله یکی از اشتباهات مرگبار فروش است و آن را به شدت کاهش می دهد. در واقع خوش صحبتی به معنای تعامل است اغلب ما دوست داریم که صحبت کنیم پس باید این اجازه را به طرف مقابل خود (که در اینجا مشتری ماست)، نیز بدهیم. در کنار این ویژگی اگر بتوانیم شنونده خوبی برای دغدغه ها و نیازهای مشتری نیز باشیم احتمالا بهترین نتایج را برداشت خواهیم کرد.

پس در اینجا تعامل کردن با مشتری یک مفهوم کاملا جداگانه از پر حرفی است. برای تعامل کردن موضوعی که بسیار حائز اهمیت است و شاید جز سخت ترین مهارت های یک فروشنده حرفه ای است این است که یک شنونده فوق العاده باشید. حال سوالی که مطرح می شود این است که چطور شنونده بهتری باشیم؟

برای آنکه شنونده بهتری باشیم در ابتدا باید بدانیم که مغز ما در این زمینه چگونه عمل می کند. مغز ما می تواند در یک دقیقه بین صد تا صد و پنجاه کلمه را بر روی زبان جاری سازد (صد تا صد و پنجاه کلمه صحبت کنیم) امادر همان یک دقیقه می تواند در مورد هزار کلمه فکر کند. به همین دلیل زمانی که شخصی با ما صحبت می کند گاها ذهن ما متمرکز نیست بلکه در ان لحظه به مسائل و درگیری های دیگری فکر می کنیم و اینجاست که برای جلوگیری از این موضوع ترجیح می دهیم که صحبت کنیم به جای اینکه شنونده باشیم. چس به مشتری اجازه دهید تا صحبت کند تا هم ذهن متمرکزتری برای خرید داشته باشد و هم شما بتوانید نیاز اصلی او را بر اساس شنونده بودن دربیارید و تا آنجا که می توانید پیشنهاد بهترس برای خرید به او بدهید.

از دیگر مزایای شنونده خوبی بودن، به یادگار ماندن حال خوب و تجربه تعامل مثبت با برند و مجموعه شما در ذهن خریدار است. در این حالت علاوه بر اینکه خرید اتفاق می افتد شما به عنوان یک فروشنده حرفه ای یکی از تکنیک های وفادارسازی مشتری را نیز به کار گرفته اید. پس بر روی مهارت شنونده بودن بسیار تمرکز کنید.

نکته مهم دیگر در این مسیر که قبلا هم به آن اشاره کردیم این است که علاوه بر خوش صحبت بودن، شنونده بودن و تعامل داشتن با مشتریان، اطلاعات را به زبان ساده به مشتری انتقال دهیم.

5. من فروشنده ای هستم که به دنیای مطلوب مشتری وارد نمی شوم!

چگونه با صحبت کردن فروش را از دست می دهیم؟ اگر ما در زمان مصاحبت با مشتری، وارد دنیای مطلوب او شویم احتمالا فروش را از دست خواهیم داد.

ممکن است بارها و بارها این مساله را شنیده باشید که در هنگام تعامل با مشتری باید به دنبال نقاط اشتراک خود با او باشید، اما باید دقت داشته باشید که به عنوان یک فروشنده حرفه ای در طی این فرآیند به جای بهتر کردن ارتباط با مشتری از او دورتر نشویم! اکیدا پیشنهاد می کنیم که در مورد دنیای مطلوب مقاله دنیای مطلوب را مطالعه نمایید.

اما به طور خلاصه دنیای مطلوب به این مفهوم است که هر فردی علایق و عقایدی دارد و ما اگر به عنوان یک فروشنده به علایق و عقاید آن فرد حمله کنیم ممکن است آن شخص را از دنیای مطلوب خود خارج کرده و برای همیشه این مشتری را از دست بدهیم. فرض کنید که شما یک فردی فوق العاده مذهبی هستید یا برعکس و مشتری شما یک فرد غیرمذهبی یا برعکس است. در این حالت ناگهان شما به دنیای روشن فکرانه یا دینی او حمله می کنید و شخص سریعا شما را از دنیای مطلوب خود خارج می کند و احتمالا مصاحبت خود را با شما قطع می کند. پس اگر به دنبال یافتن نقطه اشتراک در ارتباط خود و خریدارتان هستید که اتفاقا بسیار هم تاثیرگذار و موثر است فراموش نکنید که به هیچ عنوان دنیای مطلوب دیگران را له نکنیم!

پیشنهاد ما به شما:

دلایل نه گفتن مشتری هنگام خرید چیست؟

6. من فروشنده ای هستم که شناخت کامل و درستی از کالا یا خدمت خود دارم!

 بحث را با یک مثال آغاز می کنیم: بسیاری از مدیران فروش شرکت های پخش مواد غذایی زمانی که تصمیم دارند کالای خود را به سایرین معرفی کنند اطلاعات بسیار اندکی در زمینه آن محصول و بدیهیات مجموعه ای که به عنوان بازاریاب آن مشغول به فعالیت هستند، دارند. مثلا پاسخ به این سوال را که هزینه حمل با چه کسی است یا در خصوص ارائه یا عدم ارائه فاکتور رسمی از سمت مجموعه خود به فروشنده، اطلاعاتی ندارند. پس این موضوع بسیار حائز اهمیت است که من به عنوان یک فروشنده حرفه ای اطلاعات فنی و تخصصی محصول یا خدمات خود را بشناسم و مزیت آن محصول را بدانم. مثال دیگر در هنگام فروش یک لپ تاپ است، شما باید بدانید که وزن لپ تاپ های موجود در مغازه شما چقدر است و یا هر یک از این لپ تاپ ها چه مدت زمانی شارژ باتری را در خود ذخیره می کنند تا بتوانید متناسب با نیاز مشتری خود که به دنبال خرید لپ تاپی با وزن کم و یا عمر باتری طولانی تری است به عنوان مزیت کالای خود در قیاس با سایر لپ تاپ ها، آن را به مشتری پیشنهاد و معرفی نمایید.

داشتن این اطلاعات و ارائه آنها به زبان ساده در هنگام فروش یک محصول به مشتریان، باعث می شود که اعتماد به نفس شما به عنوان یک فروشنده افزایش یافته و مهم تر از آن مشتری به شما، اطلاعات و در نتیجه پیشنهاد شما برای فروش، اعتماد نماید. به این ترتیب اگر مشتری من سوالی در خصوص اطلاعات فنی محصول داشته باشد من به درستی به آن سوال پاسخ خواهم داد و اگر نپرسید خودم به عنوان صاحب و فروشنده آن کالا اقدام به پرسیدن سوالاتی میکنم که نیاز او را بهتر متوجه شوم. مثلا در زمان فروش لپ تاپ از مشتری خود می پرسم که برای شما چه آیتم هایی در خرید لپ تاپ اهمیت دارد؟ مدت زمان نگهداری شارژ یا سبک بودن یا ویژگی های سخت افزاری آن؟ یا به طور کلی از او میخواهم انتظارات خود را از خرید لپ تاپ مورد نظر و کاربردهایی که نیاز دارد این لپ تاپ آنها را برآورده سازد، برای من توضیح دهد.

فراموش نکنید که گاها حتی مشتری ممکن است به آیتم های پیشنهادی شما در هنگام خرید دقت نداشته باشد و زمانی که شما این سوالات را مطرح می کنید حتی بیش از قبل با شما همراه گردد و اعتماد نماید.

7. من فروشنده ای هستم که شناخت کاملی از مشتری خود در هنگام فروش دارم!

شناخت مشتری در چند دقیقه به ویژه در فروش های اولیه امری بسیار دشوار است. بحث را با یک مثال ادامه می دهیم، فرض کنید که شما فروشنده بیمه عمر هستید و طرف مقابل شما کارمندی است که حقوق بالایی ندارد. پس اگر در اینجا من از قسط و یا سایر مواردی که دغدغه یک کارمند است صحبت کنم، بسیار تاثیرگذار خواهد بود. مثلا به این نکته اشاره کنم که بیمه عمر صرفا برای حوادث نیست بلکه برای سرمایه گذاری هم کاربردیست، شکی نیست که در این شرایط نتیجه بهتری خواهم گرفت. در مقابل اگر مخاطب شما یک مدیر باشد که دارای هزاران میلیارد سرمایه در یک شرکت تولیدی یا خدماتی است، اگر من با او در خصوص سرمایه گذاری صحبت کنم یا به او بگویم که میتوانم مبلغ 3 میلیون تومان پرداختی شما را طی 10 قسط برای شما کم کنم، هیچ جذابیتی نخواهد داشت.

پس در اینجا شناسایی مشتری از لحاظ مالی به منظور ارائه بهترین پیشنهاد و متقاعدسازی او بر اساس نقطه درد و دغدغه ای که دارد بسیار کمک کننده است. و باز به همان سخن معروف می رسیم که برای هر بیمار نمی توان نسخه مشابه با سایر بیماران نوشت.

در اینجا به شما عزیزان کسب آرامی پیشنهاد می کنیم که مقاله نحوه برقراری ارتباط موثر در فروش / تیپ شخصیتی مشتری را مطالعه نمایید.

به همین ترتیب شما با شناخت ابعاد مختلف شخصیت مشتریان خود می توانید نتایج بهتر و فروش موفق تری را تجربه کنید. مثلا مشتریانی که به جزئیات توجه دارند و سوالات ریز زیادی را مطرح می کنند، با مشتریانی که به کلیات توجه می کنند کاملا متفاوت هستند. دغدغه شخصی که جزئیات زمان ارسال یک کالا را در غالب ساعت و روز نسبتا دقیقی از ما درخواست می کند با مشتری که تنها بازه حدودی ارسال کالا را می پرسد کاملا متفاوت است و ما می توانیم با آگاهی از همین موضوع در ظاهر کم اهمیت که شخصیت شخص جزئی نگر است یا کلی نگر، پیشنهاداتی را درخصوص نحوه همکاری و کارکرد مجموعه خود به او ارائه دهیم که این نگرانی را از بین ببرد و به عنوان مزیتی برای ما در مقابل سایر رقبا برای این مشتری خاص برجسته شود.

پس برای جمع بندی بهترین حالت این است که ما بر اساس اطلاعات و تجربیات قبلی خود و دیگران مشتریانمان را در دسته های مختلف تقسیم بندی کنیم و با یک چارچوب فکری سریع تر و موثرتر در جهت فروش کالا یا خدمات خود اقدام نماییم.

8. من فروشنده ای هستم که ترفند درگیر کردن مشتری و متقاعدسازی صحیح او را می دانم!

اینکه چگونه مشتری خود را درگیر کنیم و او را متقاعد سازیم که به ما اعتماد کند و خرید خود را از ما انجام دهد ارتباط کاملا مستقیمی با نوع خدمات و محصولاتی که ارائه می دهیم، دارد. به عنوان مثال اگر شما صاحب یک رستوران باشید و بخواهید پیشنهاد دسر، سالاد یا ماست و خیار به مشتری بدهید کافیست اندکی احساسات طرف مقابل را در خصوص طعم منحصر به فردی که قرار است تجربه کند، درگیر کنید. در مقابل هنگام فروش یک ملک یا ماشین چند میلیاردی راهکاری که باید استفاده شود کاملا متفاوت خواهد بود. به طور کلی هر چه مبلغ فروش کالا یا خدمت بیشتر باشد اعتمادسازی سخت تر صورت می پذیرد. معمولا افراد پس از خرید یک وعده سالاد بدمزه مدت زمان کمتری گلایه می کنند و حس نارضایتی از تصمیمی که گرفته اند چندان ماندگار نخواهد بود اما این موضوع در زمان خرید ناموفق یک ملک کاملا برعکس است! پس بسته به میزان ریالی که ما با مشتری معامله خواهیم کرد میزان تلاش و استراتژی های پشتیبانی که برای جلب اعتماد او باید به کار ببندیم نیز متفاوت خواهد بود. زمانی که در فروش های بزرگ مشتری به ما اعتماد نمی کند به هیچ عنوان نمی توانیم با درگیر کردن احساس او نتیجه مطلوب را کسب کنیم بلکه در این شرایط لازم است منطق مشتری را درگیر نماییم. حال سوال اصلی این است که این کار را چگونه انجام دهیم؟ پاسخ بسیار ساده است، با پرسیدن سوالات مناسب و به جا. سوالاتی که در نهایت مشتری به این نتیجه برسد که اگر کالا یا خدمات مورد نظرش را ار ما خریداری نماید و سرمایه (پول) خود را در اختیارمان بگذارد ارزش بیشتری از ما در مقایسه با سایر فروشندگان دریافت می کند. در فروش های کوچک یا اصطلاحا B2C (یعنی فروش هایی که یک مصرف کننده به صورت مستقیم با تولید کننده یا ارائه دهنده محصول در ارتباط است) چیزی که مهم است احساس خوب مشتری است اما در فروش های بزرگ منطق حرف اول را خواهد زد.

• البته فراموش نکنید که همواره احساس از منطق قوی تر است.

مهم نیست که چه چیزی را می فروشید مهم این است که بعد از متقاعد سازی و اعتمادسازی احساس مهم ترین فاکتوری است که می تواند به فروش خوب منجر شود و مشتری وفادار برایتان بسازد. احساس دقیقا مانند نمک در غذا عمل می کند. هر چقدر که آشپز حرفه ای باشید و یا مواد اولیه ای که برای غذا تدارک دیده باشید با کیفیت باشد، اگر در زمان مناسب نمک را به غذا اضافه نکنید کیفیت چندانی نخواهد داشت. اگر قولی به مشتری فروش دادید، فروش را نهایی و پرداختی را دریافت کردید باید بتوانید آن تعهد، قول و احساس را در خدمات پس از فروش خود به مشتری نشان دهید. ممکن است مشتری فعلی شما پس از این خرید هیچ زمان دیگری نیاز به خرید مجدد از ما نداشته باشد اما این پایان راه نیست. بلکه او به راحتی می تواند به عنوان معرف و سفیر معتمدی بری برند شما باشد که منجر به آشنایی مشتریان جدید با کالا یا خدمات شما خواهد شد.

این درست همان عاملیست که موجب می شود بسیاری از رستوران های بین راهی با غذای سنتی و ساختاری محلی همواره شلوغ باشند. نکته حائز اهمیت این است که این احساس خوب باید قبل از اینکه در وجود مشتری شکل گرفته باشد در وجود شما به عنوان یک فروشنده نمود یابد. در واقع پایان یک معامله باید بازی برد_برد باشد. زمانی که شما از ارزشی که به مشتری خود ارائه می دهید لذت می برید و خشنود هستید و می دانید در این معامله او نیز برد خواهد کرد، احساس شما خود را نشان می دهد. کافیست این احساس را در کنار عامل دنیای مطلوب قرار دهید و از زوایای مثبت آن معامله و حتی شخص صحبت کنید و در نهایت احساس خریدار را درگیر کرده و به سمت نهایی شدن فروش حرکت نمایید.

9. من فروشنده ای هستم که نهایی کردن خرید را به خوبی پیاده سازی می کنم!

بعد از متقاعد سازی، نوبت به نهایی کردن فروش می رسد. در این مرحله باید زمان تحویل کالا، مدت زمان همکاری با خریدار، نحوه استفاده از خدمات پشتیبانی و پس از فروش، نحوه کارکرد با آن کالا یا خدمات و در نهایت هر سوالی که در ذهن مشتری وجود دارد را کاملا شفاف و بدون ابهام بیان کنیم. همچنین اگر قرار است قراردادی منظور شود آن را مکتوب و ممهور نماییم. اگر فروش در یک مقیاس کوچک مانند فروش لباس باشد حتما نکات پایانی مانند شستن با آب سرد، اتوکشی در دمای مناسب و …. را نیز به مشتری گوشزد نماییم. یا در زمان فروش یک وسیله برقی مانند یخچال نکات مربوط به مراقبت های آتی یخچال به عنوان مثال اینکه پس از شش ماه چه مواردی باید به صورت دوره ای چک شود، یا مدت و نحوه استفاده از گارانتی های شش ماهه و یکساله و خلاصه هر نکته ای که نیاز است خریدار از آن مطلع شود را به صورت خلاصه و تواضح در اختیار او قرار دهیم.

دقت داشته باشید که اگر شما در یک فروش قسطی و غیرنقدی هستید در خصوص سیاست های مجموعه خود در پرداخت های چکی یا نحوه پرداخت و زمان تحویل کالا و خدمات با توجه به روند پرداختی (بازه ای که طول می کشد تا کالا یا خدمت به دست مشتری برسد) توضیحات لازم را رائه دهید تا شک و شبهه و حرف ناتمامی برای مشتری باقی نماند. فراموش نکنید که بخش نهایی سازی فروش بسیار حائز اهمیت است چون به ایجاد حس رضایتمندی در مشتری کمک به سزایی می نماید.

پیشنهاد ما به شما:

افزایش فروش با حذف فیل سفید