راه های کسب رضایت مشتری در فروش مستقیم و عوامل مؤثر بر آن
در فروش مستقیم هدف بیشتر شرکت‌ها کسب رضایت مشتری در فروش مستقیم است؛ زیرا مشتریانی که فقط خوشحال باشند، در صورت مواجه شدن با محصول بهتری که توسط فروشنده‌ی دیگر عرضه می‌شود، فروشنده خود را عوض می‌کند. مشتریانی که از فروشنده خود رضایت داشته باشند کمتر پیش می‌آید فروشنده ود را عوض کنند و محصول خود را از منبع دیگری تهیه کنند.
در نهایت شرکت هایی که رضایت مشتری در فروش مستقیم را جلب کنند، وفاداری آنان را از آن خود کرده‌اند.
فروش مستقیم چیست؟
در روش فروش مستقیم محصول فقط با یک واسطه که همان توزیع کنندگان هستند، به مصرف کننده نهایی می‌رسد. به عبارتی دیگر توزیع کنندگان محصول را از شرکت می‌خرند و به مصرف کننده نهایی می‌فروشند. فروش مستقیم به دو دسته تقسیم می‌شود:
- تک محصولی
- چند سطحی
فروش مستقیم تک محصولی یا تک سطحی
در این نوع فروش مستقیم، فروشنده به صورت حضوری با خریدار معمولا در منزل یا محل کار ملاقات می‌کند و همان جا فرآیند فروش را انجام می‌دهد. درآمد فروشندگان در این نوع فروش از کمیسیون می‌باشد. در این روش برای قانع کردن مشتری به خرید از ابزارهای زیر استفاده می‌شود:
- سایت
- صفحه‌های مجازی مثل اینستاگرام، تلکرام، واتساپ و …
- بروشور
- کاتالوگ
فروش مستقیم چند سطحی
این نوع روش را بازاریابی شبکه‌ای هم می‌گویند ولی در بیشتر مواقع به آن همکاری در فروش گفته می‌شود. در فروش چند سطحی هر فروشنده می تواند فروشندگانی به عنوان شرکای کاری به شرکت معرفی کند و علاوه بر کسب درآمد از کمیسیون فروش خود، درصدی از کمیسیون فروش آنان را نیز دریافت کند. یعنی اگر یک فروشنده، خود افراد جدیدی را جهت فروش مستقیم و به عنوان یک نماینده فروش به شرکت معرفی کند به ازای هر فروش، نمایندگان معرفی شده، از شرکت پورسانت خواهد گرفت.
این روش در دنیا بسیار مورد توجه و کارآمد است به گونه‌ای که بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی بزرگ دنیا و حتی بزرگ‌ترین فروشگاه‌های اینترنتی کشور خودمان هم از این روش برای بالا بردن میزان فروش خود استفاده می کنند.
راه های کسب رضایت مشتری در فروش مستقیم
رضایت مشتری یا عدم رضایت او به تفاوت انتظار مشتری در رابطه با محصول و کیفیتی که دریافت کرده است، بستگی دارد. رضایت مشتری زمانی به دست می‌آید که شرکت بتواند انتظار خریدار را برآورده کند.
- اگر عملکرد شرکت و کیفیت محصول کمتر از انتظار مشتری باشد، او ناراضی خواهد بود.
- اگر عملکرد شرکت و کیفیت محصول برابر با انتظار مشتری باشد، راضی خواهد بود.
- اگر عملکرد شرکت و کیفیت محصول بیشتر از انتظار مشتری باشد، او بسیار خشنود و راضی خواهد شد.
برای کسب این رضایت و خشنودی مشتریان باید به موارد زیر توجه کنید.
- تصویر شرکت
- ویژگی‌های مکان فروش
- ویژگی محصول و خدمات
- مشاوره هنگام خرید
- روش های اطلاع رسانی
تصویر شرکت
ﺗﺼﻮﯾﺮ، اﺣﺴﺎﺳﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ ﺷﻨﯿﺪن ﻧﺎم ﺷﺮﮐﺖ ﯾﺎ ﻓﺮوﺷﮕﺎه ﺑﻪ ﻣﺮدم دﺳﺖ ﻣﯽدﻫﺪ. ﯾﮏ ﺗﺼﻮﯾﺮ از ﯾﮏ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺷﺎﻣﻞ ﺣﻘﺎﯾﻖ، روﯾﺪادﻫﺎ، ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ ﻫﺎی ﺷﺨﺼﯽ و آﮔﻬﯽ ﻫﺎي ﺗﺠﺎری اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎوری را در ذﻫﻦ مردم اﯾﺠﺎد ﻣﯽ کند. این تصاویر عبارتند از:
- برند یا علامت شرکت
- شهرت برند
- قابلیت اطمینان برند
- ثبات و پایداری برند
- سهولت در دسترسی
در نظر داشته باشید که ﻋﻘﺎﯾﺪ و اﻋﻤﺎل ﻣﺮدم ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﯾﮏ ﻣﻮﺿﻮع ﺑﻪ ﺷﺪت ﺗﺤﺖ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﺗﺼﻮﯾﺮ ذﻫﻨﯽ اﯾﺸﺎن ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ آن ﻣﻮﺿﻮع ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد.
ویژگی‌های مکان فروش جهت کسب رضایت مشتری در فروش مستقیم
وﯾﮋﮔﯽ ﻣﮑﺎن ﻓﺮوش ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺜﺒﺖ ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﺄﺛﯿﺮ دارد. برای این امر به موارد زیر توجه شایانی داشته باشید.
- چگونگی نمایش محصولات
- روشنایی محیط
- وسعت محیط
- نظم و ترتیب در چیدمان محصولات
ویژگی محصولات و خدمات
ویژگی محصولات و خدمات از موارد دیگری است که در کسب رضایت مشتریان بسیار حائز اهمیت است. برای جلب رضای مشتری موارد زیر را مورد بررسی قرار دهید و از استاندارد سازی دائمی آن غافل نشوید.
- تنوع محصول و خدمات
- کیفیت محصول و خدمات
- قیمت محصول و خدمات
مشاوره هنگام خرید
قبل از اینکه مشتری از شما محصولی خریداری کند، سؤالاتی می‌پرسد و در مورد محصول از شما توضیحاتی می‌خواهد. بنابراین لازم است در انتخاب مشاور یا فروشنده و یا بازاریاب خود دقت کافی داشته باشید و به آن‌ها به صورت حرفه‌ای آموز دهید.
علاوه بر حرفه‌ای بودن مشاور، باید در کلام خود احترام، صداقت نیز داشته باشد و حتما نمونه‌ای از محصولات خود را به مشتری ارائه دهد. بنابراین موارد مورد ملاحظه در مشاوره برای کسب رضایت مشتری در فروش مستقیم عبارتند از/ک
- احترام
- صداقت
- ارائه‌ی نمونه‌ی محصول
- حرفه‌ای بودن مشاور
روش های اطلاع رسانی
یکی از وظایف مهم در مدیریت بازاریابی، تعیینمؤثرترین روش اطلاع رسانی است. اطلاع رسانی برقررای ارتباط با مصرف کننده و تشویق آن‌ها برای خرید است. روش های ارتباطی عبارتند از:
- بروشور
- پیامک و ایمیل
- استفاده از بنر
- تماس تلفنی
- رادیو و تلویزیون
- و …
ﯾﮏ ﺷﺮﮐﺖ ﺑﺎﯾﺪ اﺑﺰارﻫﺎی ارﺗﺒﺎﻃﯽ را آﮔﺎﻫﺎﻧﻪ و ﺑﺎ دﻗﺖ ﺑﻪ ﻧﺤﻮی ﺑـﺎ ﯾﮑـﺪﯾﮕﺮ ﺗﺮﮐﯿـﺐ ﮐﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﺪ نتیجه مطلوب را که کسب رضایت مشتری در فروش مستقیم است را کسب کند.
نتایج کسب رضایت مشتری در فروش مستقیم
ﺷﻨﺎﺧﺖ ﮐﺎﻣﻞ ﻣﺸﺘری، ﻣﻘﺪم ﺷﻤﺮدن او و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﮐﯿﻔﯽ از ﺟﻤﻠﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ در ﺑﺎزار ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر اﻣﺮوزی ﻫﺴﺘﻨﺪ و داﺷﺘﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋیﻫﺎی ﻧﻮﯾﻦ، ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﮑﺎت ﻣﻬﻢ در ﺑﺮﻗﺮاری، ﺣﻔﻆ و ﮔﺴﺘﺮش رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و ﺗﻼش ﺑﺮای ﺟﻠﺐ رﺿﺎﯾﺖ او در ﮐﻠﯿﻪی ﻣﺮاﺣﻞ، در ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﭘﺎﯾﮕﺎﻫﯽ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار را ﺑﻪ ارﻣﻐﺎن ﺧﻮاﻫﺪ آورد.
وﻓﺎداری ﺑﻪ شما ﺻﺮﻓﺎ ﺑﻪ ﺧﺮﯾﺪ ﻣﺠﺪد از ﯾﮏ فروشنده دیگر نیست، بلکه ترجیح کلیِ خریدار به شما نسبت به بقیه است. رضایت مشتری باید منجر به تعهد خریداران به شما و برند شما شود.
نظر شما چیه؟