اصول مذاکره در کسب و کار | طراحی سیستم برای مذاکره ی برد-برد
اصول مذاکره در کسب و کار از موارد مهمی است که صاحبین کسب و کار باید بر آن تسلط کافی داشته باشند. چرا که یک مذاکره نادرست ممکن است یک معامله‌ی عالی را خراب کند.
برای طراحی سیستم مذاکره ابتدا لازم است یک نگاه فرآیندی به مذاکره داشته باشیم. نگاه فرایندی به مذاکره کمک می‌کند تا قوت‌ها و ضعف‌های خودمان را در بخش‌های مختلف، به شکل جداگانه ببینیم و تحلیل کنیم. با این کار، آشنایی با اصول مذاکره در کسب و کار و برنامه‌ریزی برای طراحی سیستم مذاکره ساده‌تر خواهد شد.
کسب مهارت مذاکره و اصول کاربردی آن به معنای حفظ کردن چند جمله و استفاده از آن در مذاکرات نیست. بلکه اصول مذاکره به معنای تعیین چارچوب برای مذاکره می‌باشد.
اهمیت مذاکره
مذاکرات خوب و سودآور، بسیار مهم هستند زیرا در موفقیت کسب و کارها و ایجاد روابطی بهتر تأثیرگذار هستند. هدف از هرگونه مذاکره دستیابی به توافقی است که منجر به منافع متقابل شود.
همان طور که گفته شد مذاکره یک فرایند دادن و گرفتن است که به معنای اعطای امتیاز به طرف مقابل است که به سودآوری بیشتر می انجامد. در بازار رقابتی امروز ، مذاکره خوب بسیار ارزشمند است.
استراتژی های مذاکره مهارت هایی است که مذاکره کنندگان برای به دست آوردن مزیت به کار می‌برند. یک مذاکره کننده خوب تلاش می‌کند تا به نتیجه موفق برسد که برای هر دو طرف سودمند باشد.
توانایی مذاکره خوب کلید موفقیت شخصی و تجاری است. استفاده از ارتباطات تجاری مؤثر و مهارت‌های بین فردی استراتژی کلیدی است که هر مذاکره کننده از آن برای بدست آوردن آنچه می‌خواهد استفاده می‌کند.
همیشه راهی برای مذاکره وجود دارد. این را فراموش نکنید.
طراحی سیستم مذاکره
برای طراحی یک سیستم مذاکره لازم است بدانید که قبل از مذاکره، در حین مذاکره و بعد از مذاکره چه کارهایی لازم است انجام دهید.
در این مقاله به صورت جداگانه هر کدام از این بخش‌ها را بررسی خواهیم کرد. اگر در صنف خود به هر یک از این بخش‌ها به خوبی بپردازید، سیستم مذاکره مناسب با بیزینس خود را خواهید یافت و سال‌های سال می‌توانید از این سیستم استفاده کنید.
الف) آمادگی قبل از مذاکره
اولین مورد از اصول مذاکره در کسب و کار آمادگی قبل از مذاکره است. قبل از مذاکره باید مواردی را در نظر بگیرید. این موارد عبارتند از:
1.هدف خود قبل از مذاکره را مشخص کنید.
این که از مذاکره چه می‌خواهید و برای چه شروع به مذاکره می‌کنید، موردی است که لازم است قبل از شروع مذاکره آن را مشخص کنید.
این کار باعث می‌شود تا در حین مذاکره از اهداف خود دور و منحرف نشوید، همچنین شما را در مسیر اصلی مذاکره برای نتیجه مطلوب نگه می‌دارد.
مثلا مشخص کنید:
- آیا باید تخفیف قیمتی بگیرم؟
- آیا بر خدمات پس از فروش آن تأکید کنم؟
- اگر قصد فروش دارم قرار است به پول برسم یا می‌خواهم نقدی بفروشم؟
2. امتیاز دادن و امتیاز گرفتن
بعد از اینکه هدف خود از مذاکره را مشخص کردید باید امتیازهایی را که قرار است به طرف مقابل دهید بررسی و مشخص کنید. سه نوع امتیاز وجود دارد:
- امتیاز سبز
- امتیاز زرد
- امتیاز قرمز
امتیاز سبز
امتیاز سبز به امتیازی گفته می‌شود که برای شما به عنوان فروشنده ضرری نداشته باشد و در مقابل برای طرف مورد مذاکره سود داشته باشد.
امتیاز زرد
در امتیاز زرد ممکن است برای راضی نگه داشتن طرف مقابل، از مقداری از سود خود به گونه‌ای که ضرر نکنید چشم پوشی کنید.
بر اساس سیستمی که در شرکتم طراحی کرده‌ام در دستورالعمل کار ذکر شده است اگر مشتری‌ای که برای شرکت ما اهمیت دارد و بنا به دلایلی مشتری خاصی است، از شما تقاضای تخفیف طولانی مدت کرد قابل پذیرش نیست و در صورت مقاومت کردن او روی یک یا دو فاکتور تخفیف 1 درصدی به او بدهید.
این کار همان امتیاز زرد است. با دادن این امتیاز هم مشتری را راضی نگه داشته‌ام هم به هدف اصلی خودم دست یافته‌ام.
امتیاز قرمز
امتیاز قرمز، امتیازی است که باعث ضرر و آسیب رسیدن به شما می‌شود.
سال‌ها پیش تصمیم گرفتم یکی از بازاریابانم را به شهری از توابع بندعباس بفرستم. در مذاکره با او و برای اینکه آن فرد بپذیرد که برای زندگی آنجا برود، به او گفتم تا زمانی که با هم همکاری داریم، اجاره خانه‌ات در آن شهر را می‌پردازم در واقع به او امتیاز قرمز دادم. چرا که امتیازی در طولانی مدت به او دادم که در اینده به من آسیب می‌زد.
برای دادن امتیاز باید بررسی همه جانبه داشته باشید. دوباره به مثال بالا برگردیم. در حین مذاکره به بازاریابم می‌توانستم به او بگویم تا درآمد ماهیانه 5 میلیون، اجاره خانه‌ات را پرداخت می‌کنم اگر درآمدی بیشتر از 5 میلیون به دست آوردی، پرداخت اجاره‌ی خانه‌ات به عهده‌ی خودت می‌باشد. یا می‌توانستم این امتیاز را برای مدت یک سال با او توافق کنم.
با سنجش این موارد شما بررسی همه جانبه انجام داده‌اید و امکان تغییر امتیازی که می‌دهید وجود دارد. اگر بررسی همه جانبه انجام ندهید و مانند من امتیاز قرمز بدهید، امکان تغییر امتیاز وجود ندارد و اگر امتیازی که داده‌اید را تغییر بدهید، حس بازنده بودن به طرف مذاکره می‌دهید.
در صورتی که یکی از اصول مذاکره در کسب و کار مذاکره‌ی برد-برد است و هیچ کدام از طرفین نباید احساس بازنده بودن داشته باشند.
بنابراین حتما یادداشت کنید که:
- چه امتیازاتی را بدهید.
- چه امتیازاتی را اگر مجبور شدید بدهید.
- و چه امتیازاتی را اصلا ندهید.
این امتیازدهی لازم نیست حتما در ابتدای مذاکره به طرف مقابل داده شود. و حتما تمام تلاش‌تان بر این باشد که امتیازات کوتاه مدت بدهید.
تأثیر توافق در دراز مدت
سال‌ها پیش در حین مذاکره با یک تأمین کننده برای دادن امتیاز قبول کردم که مالیات بر ارزش افزوده را خودم پرداخت کنم. این امتیاز در دراز مدت و با رشد فروش مبلغ قابل ملاحظه‌ای می‌شود. مثلا با فروش 100 میلیون، 9 درصد آن ماهیانه 9 میلیون می‌شود. حال فرض کنید به فروش 5 برابری یعنی 500 میلیون برسید. مالیات بر ارزش افزوده‌ی آن ماهیانه 45 میلیون می‌شود.
بنابراین لازم است با یک دید بسیار قوی تأثیر توافقی را که قصد انجامش را در مذاکره دارید، در دراز مدت حتما بررسی کنید. و تا جایی که امکان دارد و اجازه می‌دهند در کوتاه مدت مثلا 6 ماه یا یکسال مذاکره را ببندید و بگویید بعد از اتمام زمان مشخص شده، مجدد مذاکره خواهیم کرد.
3.شناسایی نیاز طرف مذاکره کننده
قبل از شروع مذاکره باید درباره طرف یا طرف‌های مذاکره کننده اطلاع و آگاهی داشته باشید. تحقیق کنید و بدانید که نیازهای او چیست و چرا مذاکره را پذیرفته است.اگر نیازهای او را بدانید می‌توانید بر اساس آن نیازها، به او امتیاز سبز دهید.
از این اطلاعات می‌توانید در حین مذاکره استفاده کنید و نتیجه را به سود خود پیش ببرید. هرگز به دنبال این نباشید که با به دست آوردن نیازهای طرف مذاکره کننده از او باج بگیرید و بخواهید کاری کنید که به ضرر او به نفع شما مذاکره تمام شود.
در نظر داشته باشید که هر امتیاز دادن یا گرفتنی ماکسیمم و منیمم دارد. مثلا ممکن است سیستم تخفیف دهی بین 3 تا 5 درصد باشد. شما به عنوان یک مذاکره کننده‌ی حرفه‌ای باید بتوانید ماکسیمم را که 5 درصد است، متعلق به خود کنید نه اینکه سعی داشته باشید از ماکسیمم هم بیشتر به دست آورید.
4.آمادگی برای به نتیجه نرسیدن مذاکره
حتما این مورد را هم پیش بینی کنید که ممکن است در مذاکره به نتیجه نرسید. لازم است شما تحت هر شرایطی نخواهید که مذاکره شما نتیجه بخش باشد. گاهی طرف مذاکره کننده از شما امتیاز قرمز می‌خواهد. این امتیاز را به او ندهید و پاسخ منفی بدهید.
اصلا نگران نباشید. اغلب آنان هم نیازهایی دارند که ما از آن بی خبریم؛ به همین دلیل ممکن است با ما توافق کنند. بعد از چند روز دوباره با آن‌ها تماس بگیرید. ممکن است باز موافقت نکنند ولی لازم است که شما قبل از مذاکره به این هم فکر کنید که ممکن است به نتیجه نرسید.
سیستم کم کردن تصمیم‌ها
از اصول دیگر مذاکره در کسب و کار، تلاش برای کم کردن تصمیم‌هایی ست که در طول روز مذاکره می‌گیرید.
مغز خود را مانند یک باطری موبایل در نظر بگیرید. با هر تصمیمی که در طول روز می‌گیرید یک درصد از شارژتان کم می‌شود. هر چقدر بیشتر تصمیم بگیرید شارژ بیشتری را از دست می‌دهید.
از قبل مشخص کنید که در روز مذاکره:
- چه لباسی بپوشید.
- مکان مذاکره کجا باشد. (سعی کنید همیشه یک هتل مشخص برای مذاکره‌های خود در نظر داشته باشید یا اگر محیط دفتر کارتان مناسب است همیشه آنجا برگزار شود).
- چه خوراکی قرار است سرو شود. یا شما قرار است چه چیزی بخورید.
کارهای متفرقه را حذف کنید.
اگر فرد طرف مذاکره سر ساعت نیامد و با تأخیر رسید، در آن مدت زمانی که منتظر هستید فقط منتظر بمانید. به هیچ عنوان با یک فرد دیگر برای کاری دیگر تماس نگیرید چرا که ذهن شما نسبت به مذاکره کاملا منحرف می‌شود و به سمت تماسی که گرفته‌اید می‌رود.
حتی اگر تماس با یک دوست باشد. این کار را انجام ندهید. حتی می‌توانید از قبل به این موضوع فکر کنید و برایش برنامه داشته باشید. مثلا برنامه ریزی کنید که طرف مذاکره کننده اگر دیر رسید کتاب بخوانم یا فکر کنم یا … .
ب) اصول مذاکره در حین مذاکره
از دیگر اصول‌های مذاکره در کسب و کار، اصول مربوط به حین مذاکره است که رعایت آن‌ها الزامی ست.
اشتیاق
اولین مورد این است که اشتیاق نشان ندهید. هر چقدر هم اشتیاق دارید باید این اشتیاق را برای امتیاز بهتر گرفتن کنترل کنید. چند سال پیش قصد داشتم نمایندگی یکی از برندهای خوب را در بندرعباس بگیرم که خیلی اتفاقی مدیر فروش آن برند را در مغازه‌ای دیدم که به دنبال جذب نماینده‌ی فروش بود.
من انگیزه و اشتیاق زیادی برای این کار داشتم. بروز دادن این اشتیاق باعث شد 2 درصد کمتر به من تخفیف بدهند. که 2 درصد تخفیف در فروش 300 میلیون تومان، ماهیانه 6 میلیون به خاطر اشتیاقم از دست دادم. این ماهی 6 میلیون را در طول ده سال برآورد کنید مبلغ چشمگیری می‌شود.
و بعد از بررسی همه جانبه و متوجه شدن این موضوع، بعد از تقریبا دو سال با آن‌ها مذاکره کردم و دو درصد تخفیف دیگر گرفتم.
طمع
مورد دیگر که باید در مذاکرات از آن بر حذر بود، طمع است. طمع در مذاکره‌ی برد-برد نمی‌گنجد. اگر بنا به دلایلی طمع کنید و بیشتر از چیزی که در چارچوب است بخواهید امتیاز بگیرید یا مذاکره به نتیجه نمی‌رسد یا اگر به نتیجه رسید در طولانی مدت تبعات خوبی برای شما ندارد و ممکن است طرف مذاکره کننده در جایی دیگر این امتیاز را جبران کند و به شما دیگر سودی نرسد.
علاوه بر موارد بالا حس بدی را به طرف مقابل انتقال می‌دهید.
ترس
درست است که در مذاکرات ممکن است ترس از دست دادن یا ترس حضور رقبا باشد ولی این ترس نباید بر شما غالب شود چرا که امکان بالایی دارد که مذاکره را یا از دست بدهید یا باید امتیاز قرمز بدهید.
عصبانیت
در مذاکره به هیچ عنوان عصبانی نشوید. به این فکر کنید که طرف مذاکره کننده بحث شخصی با شما ندارد به دنبال امتیاز گرفتن است پس لزومی ندارد عصبانی شوید.
در برخی از مذاکرات دچار بحران‌هایی می‌شوید که ممکن است عصبانی شوید. که در این صورت باید به دنبال کسب مهارت‌های کنترل عصبانیت باشید.
مهارت سکوت کردن در مذاکره
سکوت در مذاکره از آن دسته از تکنیک‌هایی است ک می‌تواند کمک بسیاری به موفقیت شما در مذاکره کند، البته در صورتی که بتوان از آن به نحو احسن استفاده کرد.
از نکات مهمی که باید در خاطر داشته باشید این است که حرف زدن در مذاکره تنها راه اصلی شما نیست. وظیفه‌ی شما برای موفقیت در یک مذاکره رساندن پیام است حال آن پیام توسط سخن گفتن باشد و یا توسط سکوت کردن به موقع.
در حین مذاکره سعی کنید اغلب سکوت کنید و بیشتر شنونده باشید تا کمتر امتیازات خود را رو کنید. در ابتدای مذاکره از طرف مذاکره کننده بپرسید که شرایط شما چیست؟
با پرسش سؤالات خوب است که می‌توانید به هدف طرف مقابل خود و همچنین نیازهای او پی ببرید.
در حین مذاکره هر چه اطلاعات بیشتری از فرد مقابل به دست آورید، قدرت بیشتری نیز کسب کرده‌اید. ولی اگر مدام در حین حرف زدن باشید نمی‌توانید در رابطه با موضوع مذاکره و یا فرد پیش رو اطلاعاتی کسب کنید زیرا فرصتی برای حرف زدن به او نداده‌اید.
خوب است در حین مذاکره بیشتر شنونده باشید تا کسی که صحبت می‌کند تا بتوانید اطلاعات کلیدی خوبی را به دست آورده و از نقاط ضعف و قوت فرد مقابل باخبر شوید. بهتر است با زیادی حرف زدن فرصتی را برای طرف مقابل به وجود نیاورید تا تمامی اطلاعات شما را به دست آورد.
قطره چکانی امتیاز بدهید
یکی دیگر از اصول مذاکره در کسب و کار این است که تمام امتیازات خود را به یکباره برای طرف مذاکر کننده مطرح نکنید. آن‌ها را یکی یکی رو کنید و اگر امتیاز بیشتری خواست امتیازهای بعدی را مطرح کنید.
گاهی طرف مذاکره کننده شما را به چالش می‌کشد که امتیازات بیشتری از شما بگیرد، در چنین مواقعی برای کم کردن فشار و رفرش شدن بخواهید چند لحظه استراحت کنید و قهوه، چای یا آب و… بنوشید.
حتی می‌توانید در این شرایط به او بگویید که برای تصمیم گیری نهایی من باید با همکاران، شرکا یا مدیران و… مشورت کنم و از او زمان بخرید.
در حین مذاکره مراقب احساس فوریت باشد
در تاریخ آمریکا آتش‌نشان‌ها به صورت خصوصی فعالیت می‌کردند. این خصوصی فعالیت کردن آن ها باعث شده بود که اگر خانه‌‌ای آتش می‌گرفت، صاحب ماشین آتش‌نشانی قبل از اقدام به خاموش کردن آتش توسط آتش نشان‌ها، با صاحب‌خانه سر قیمت مذاکره می‌کرد! خُب پر واضح است که صاحب‌خانه در شرایطی نیست که به نفع خودش چانه‌زنی کند. به همین دلیلِ عدم توازن در مذاکره بود که مالکیت و مدیریت تمام آتش‌نشانی‌ها به تدریج دولتی شد.
در بسیاری از مذاکرات برای خرید و فروش وقتی با طرف مذاکره کننده صحبت می‌کنید، می‌گوید: «فقط امروز مهلت دارید» یا «فقط همین امروز می‌توانید تصمیم بگیرید».
در این شرایط می‌توانید بگویید: «من به زمان بیشتری نیاز دارم تا بتوانم با تیم و شریکم این مسئله را مطرح کنم».
اگر در جواب گفتند: «تحت هیچ شرایطی امکان ندارد و فقط امروز فرصت دارید»!
می‌توانید بگویید: «پاسخ منفی است و در این فرصت کم تصمیم گیری برای ما امکان پذیر نیست». در این صورت به احتمال زیاد بسته به شرایط مذاکره و میزان هزینه، آن‌ها وقت بیشتری به ما خواهند داد.
*گرفتن زمان بیشتر برای مذاکراتی با هزینه‌های بالا باید به کار گرفته شود؛ نه مثلا خریدهای اینترنتی که مبلغ پایینی ممکن است داشته باشند.
استفاده از احساس فوریت به نفع خودمان
معمولا شرکت‌هایی هستند مثل بنگاه معاملاتی مدرن در هر صنعتی، که هدف ماهیانه دارند. برخی از این شرکت‌ها در اواخر ماه چون به اهداف خود نرسیده‌اند، حاضرند امتیازات در خور توجه‌ای به خریداران بدهند.
بر این اساس می‌توانید از احساس فوریت به نفع خودتان استفاده کنید.
دوری از تکنیک فرش کهنه
طبق اصول مذاکره در کسب و کار که در اولین مورد به آن پرداخته شد، قبل از مذاکره اهداف خود را مشخص کرده‌اید؛ بنابراین نباید گرفتار تکنیک فرش کهنه شوید.
هرگز فکر نکنید افرادی که فرش‌های کهنه‌ی شما را به قیمتی باورنکردنی از شما می‌خرند، و فرش نو به شما می‌فروشند ضرر می‌کنند. این افراد فرش شما را به هر قیمتی که بخرند بر قیمت اصلی فرش نویی که به شما می‌فروشند، اضافه می‌کنند.
در بسیاری از معاملات این تکنیک را به کار می‌گیرند. مثلا اگر شما در محله‌ای خاص ملکی بخواهید، دیگر نمی‌توانید خیلی راجع به قیمت رایزنی کنید. آن‌ها فقط از مزیت‌های محله و ویژگی‌هایی که برای شما مهم است صحبت می‌کنند تا از اصل ماجرا دور بمانید و آن همان تکنیک فرش کهنه است.
مراقب باشید گرفتار این تکنیک نشوید.
در مذاکره جایی برای دلسوزی وجود ندارد. فرض کنید در یک جلسه مصاحبه برای استخدام، فرد مورد نظر تأکید می‌کند که به این شغل خیلی نیاز دارد و از گرفتاری‌هایش می‌گوید. در صورتی که شما می‌دانید او برای این شغل مناسب نیست. ولی قبول می‌کنید. یا فرد بد حسابی که اعتباری برای شما ندارد اصرار می‌کند که به او جنس بدهید.
در این صورت با دلسوزی کردن از هدف اصلی مذاکره‌ی برد-برد دور خواهیم شد.
آخرین لحظات مذاکره
فرض کنید که قصد خرید یک خانه یا ماشینی را دارید، در ابتدای مذاکره قیمت نهایی نمی‌شود بلکه ابتدا قیمت اعلام می‌شود و بعد سراغ موارد دیگر مثل سند، تاریخ تحویل و… می‌روند. در آخرین لحظات است که نهایی کردن قیمت مطرح می‌شود.
۲۰ درصد پایانی مذاکره زمان مناسبی است برای چانه زنی قیمت؛ گاهی این چانه زنی در زمان پایانی می تواند از ۱ تا ۲۰۰ میلیون بسته به نوع قرارداد به نفع شما تمام شود.
کلیدهای طلایی در مذاکره
- فرض کنید مذاکره در جایی به بن بست رسید. بهتر است پیشنهاد دهید که این مورد را در آخر کار بررسی کنیم. و در مرحله بعد از شرایط و مزایای دیگر معامله صحبت کنید. در این صورت اگر به این نتیجه برسد که معامله برای بیرنسش سود دارد، با آن شرایط هم کنار می‌آید.
- وقتی امتیاز می‌دهید از امتیاز خود دفاع کنید.
- اگر نتوانستید قیمت را تغییر دهید، شرایط را تغییر دهید. در مذاکره‌ای که برای خرید سیستم حسابداری شرکت داشتم، فروشنده گفت تحت هیچ شرایطی از این قیمت کمتر نمی‌دهند. من وقتی مطمئن شدم که قیمت تغییر نمی‌کند از ایشان خواستم که شرایط سه ماهه برای پرداخت را تبدیل به 6 ماهه کند.
ج) اصول مذاکره پس از مذاکره
پس از مذاکره، مسائلی را که به توافق رسیدید را مکتوب و هر دو طرف امضا کنید.
در مذاکره‌ای با یکی از نیروهایم بر سر میزان دریافتی، پیشنهاد من 2 میلیون تومان و نطر او 2میلیون 500 هزار تومان بود که بالاخره بر سر 2 میلیون توافق کردیم.
پایان ماه بعد از واریز حقوق او ادعا کرده بود که توافق ما 2ملیون و 500 هزارتومان بوده، حسابدار با من تماس گرفت و چون توافق را مکتوب کرده بودیم، گفتم طبق توافق مکتوب شده عمل کنید و اینجا جلوی بسیاری از مشکلات گرفته شد.
تفاوتی نمی کند که مذاکره شما نتیجه ای در بر داشته یا خیر، شما باید تلاش کنید لحظه نهایی مذاکره شما، لحظه خوبی برای مخاطب باشد تا اگر مذاکره مجددی بین شما رخ داد، این خاطره خوب، تسهیل گر آن مذاکره باشد.
در پایان مذاکره و به نتیجه رسیدن مراقب باشید بیش از حد خوشحالی خودتان را نشان ندهید. این خوشحالی برای طرف مقابل ممکن است این ذهنیت را بدنبال داشته باشد که در مذاکره شکست خورده است یا در جایی از مذاکره شما حق او را خورده اید و او از آن بی خبر است.
نظر شما چیه؟