مدیریت ارتباط با مشتری؛ یکی از بهترین و کاربردی‌ترین راه‌های افزایش فروش و جذب مشتری
اغلب مدیران مدیریت ارتباط با مشتری را فقط در قالب نرم افزار می‌بینند. در صورتی که نرم افزار crm فقط یک ابزار است.
شما یک مکانیک را در نظر بگیرید که از جعبه ابزار خود که پر از ابزارهای کارش است، استفاده نکند! آیا بدون جعبه ابزارش می‌تواند ماشینی را تعمیر کند؟!
بنابراین اگر فقط نرم افزاری را تهیه کنید، نمی‌توانید مدیریت ارتباط با مشتری را داشته باشید.
همچنین باید بدانید که مدیریت ارتباط با مشتری فقط این نیست، که اطلاعات مشتری را ثبت کنید و در مناسبت‌ها به مشتریان خود پیام تبریک یا تخفیف بدهید؛ باید بتوانید حال خوب هم به آنها تزریق کنید.
اخیرا برای شستن ماشینم به کارواشی که همیشه می‌رفتم رجوع کردم. کارواش فوق العاده شلوغ بود؛ زمانی که وارد کارواش شدم هیچ کس به من نگفت که کجا بایستم و به همین دلیل 10 دقیقه طول کشید تا متوجه شوم که کجا توقف کنم. برای پرداخت هزینه به صندوق مراجعه کردم، فرد حسابدار به من گفت یک ساعت دیگر نوبت من می‌شود.
در آن کارواش هیچ حس خوبی از طریق آنان به من داده نشد. بنابراین با عدم مدیریت آنان من ترجیحم این است که دیگر به آن کارواش مراجعه نکنم.
*لازم است که کل تیم یک سازمان، از مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات لازم را داشته باشد.
4 مرحله اصلی مدیریت ارتباط با مشتری
- جمع آوری اطلاعات
- ثبت اطلاعات مشتریان
- گروه بندی مشتریان
- تعامل مناسب با مشتریان
جمع آوری اطلاعات
اولین سؤالی که به ذهن‌تان می‌آید این است که: «چگونه اطلاعات مشتریان را به دست بیاورم؟»
1.فرم نظرسنجی
اولین راهکار فرم نظرسنجی است. در عکس زیر یک نمونه از فرم نظرسنجی را می‌توانید ببینید.
می‌توانید برای افرادی که فرم نظرسنجی را تکمیل می‌کنند، طرح تشویقی در نظر بگیرید.
فرم نظرسنجی شما می‌تواند از نمونه فرمی که می‌بینید ساده تر باشد. فرم نظر سنجی شما می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- نام و شماره تماس مشتری؛
- نحوه‌ی آشنایی با محصولات یا خدمات شما؛
- رضایت از برخورد همکاران در لحظه‌ی ورود و همچنین کل فرآیند؛
- محصولات و خدمات ما را به دیگران معرفی می‌کنید؟
- چه نمره‌ای به ما می‌دهید؟
2. ثبت فاکتور
هنگام ثبت فاکتور اطلاعاتی مانند تلفن تماس را هم می‌توانید از مشتری بگیرید.
3. خرید آنلاین
با داشتن فروش آنلاین، مشتریان اطلاعات خود را ثبت می‌کنند و شما می‌توانید به جمع آوری آن اطلاعات بپردازید.
4. خرید حضوری
حتی می‌توانید در فروش حضوری، از مشتری بخواهید اطلاعاتش را در اختیار شما بگذارد. البته که این کار باید به صورت اختیاری باشد نه اینکه مشتری را مجبور به دادن اطلاعاتش کنید!
5. شبکه‌های اجتماعی
ثبت اطلاعات مشتری
بعد از جمع آوری اطلاعات مشتری، به مرحله‌ی ثبت این اطلاعات می‌رسیم.
احتمالا برای شما هم پیش آمده است که یک شرکت برای گرفتن اطلاعات‌تان، به فاصله‌های زمانی چندین بار تماس می‌گیرد و سؤالات تکراری می‌پرسد!
فکر می‌کنید علت چیست؟ بله دقیقا به خاطر ثبت نکردن این اطلاعات است.
وقتی اطلاعات مشتری را دریافت کردید، وارد کردن آنها در یک برگه، یا در سیستم شرکت و… کار مناسبی نیست. بهترین راه برای ذخیره و پیگیری داده‌های مشتری آن است که از یک راهکار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) استفاده کنید.
گروه‌بندی مشتریان
گروه بندی مشتریان یا دسته بندی مشتریان به مجموعه‌ای از تکنیک‌ها گفته می‌شود که به کمک آنها می‌توان مشتریان را به گروه‌های مشابه و مختلفی تقسیم‌بندی کرد.
هرچه بیشتر مشتریان خود را بشناسید بهتر می‌توانید برنامه بازاریابی خود را بر اساس نیازها، خواسته‌ها و رفتارهای آنها طراحی کنید. گروه بندی مشتریان در CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری برای دسته بندی مشتریان بر اساس شباهتی خاص به کار گرفته می‌شود.
چرا گروه‌بندی کنیم؟
گروه بندی مشتریان راهی آسان برای نظم دادن و مدیریت ارتباط شما با مشتریانتان است. فرآیند دسته‌بندی مشتریان به شما کمک می‌کند برنامه بازاریابی، خدمات و فروش خود را بر اساس نیازهای گروه‌های مختلف مشتریانتان تنظیم کنید و وفاداری به برند و رضایت مشتریان را افزایش دهید.
انواع گروه بندی مشتریان
- گروه بندی دموگرافیک
- گروه بندی جغرافیایی
- گروه بندی روانشناختی
- گروه بندی تکنولوژیک
- گروه بندی رفتاری
- گروه بندی نیازی
- گروه بندی ارزشی
- گروه بندی صنعتی
به جدول زیر توجه کنید:
تعامل مناسب
شرایطی استثنایی و ویژه برای مشتریان قدیمی خود در نظر بگیرید. این کار نشان می‌دهد که برای خریدهای پایدار و ثابت آنها ارزش قائل هستید.
با پیگیری مشتریان قدیمی به آنها ثابت می‌کنید که خریدشان برای شما مهم است.
ممکن است مشتریان فعلی شما به دلایل زیر از شما خرید نکنند:
- فشارها و موضوعات دیگری در ذهن دارند.
- هنوز سوالات و ابهاماتی درباره محصول و خدمت شما دارند.
- رقیبان شما فعالانه تلاش می‌کنند تا مشتریان شما را به خرید از خود قانع کنند.
که با پیگیری مداوم مشتریان می‌توانید برتری فوق‌العاده‌ای نسبت به رقبا پیدا کنید؛ زیرا تعداد کمی از آنها بیش از یک بار با مشتریان تماس می‌گیرند. زمانی که مشتریان احتمالی شما آماده خرید هستند، که ممکن است ظرف هفته آینده یا چند ماه بعد باشد، اگر در ذهن آنها بهترین گزینه باشید، شانس بیشتری برای فروش دارید. این کار تنها با پیگیری و تعامل مناسب، ممکن است.
چرا CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکار اهمیت دارد؟
نظر شما چیه؟