چرا هوش هیجانی در فروش مهم است؟
اهمیت هوش هیجانی در فروش زمانی رواج پیدا کرد، که مجمع جهانی اقتصاد اعلام کرد هوش هیجانی یکی از مهمترین مهارت‌هایی است که تا سال 2025 باید آن را به دست آورده باشید.
قبل از اینکه متوجه شویم ارتباط هوش هیجانی یا EQ با فروش چیست لازم است تعریفی از هوش هیجانی ارائه دهیم.
هوش هیجانی چیست؟
هوش هیجانی به کنترل و مدیریت احساسات و هیجانات فرد مربوط می‌شود. هوش هیجانی یک مهارت اجتماعی است که با کسب آن یاد می‌گیریم در روابط خود، احساسات و هیجانات‌مان را مدیریت کنیم، بر دیگران تأثیرگذار باشیم و در نهایت بتوانیم توانایی خود را در مدیریت و رهبری دیگران بالا ببریم. افرادی که هوش هیجانی بالاتری دارند قدرت و مهارت بیشتری برای مدیریت دیگران دارند.
اگر بخواهیم به صورت علمی هوش هیجانی را تعریف کنیم جان مایر برای اولین بار آن را این گونه تعریف کرد: «از منظر علمی، هوش هیجانی یعنی توانایی دریافت دقیق هیجانات خود و دیگران؛ درک اینکه عواطف و هیجانات ما حامل چه پیامی درباره‌ی رابطه‌مان با دیگران هستند؛ و مدیر عواطف و هیجانات خود و دیگران.»
چرا هوش هیجانی اهمیت دارد؟
احساسات نقش قابل توجهی در رفتارها و واکنش‌های انسان دارد. اگر این احساسات و هیجانات خود و دیگران را بشناسید و بفهمید، می‌توانید از این شناخت استفاده سازنده و کاربردی در زندگی و شغل خود داشته باشید. به عبارتی دیگر به این شکل می‌توان آن را تفکیک کرد:
- شناخت و درک احساسات و هیجانات خود و کسب توانایی مدیریت آن
- تشخیص، شناخت و درک احساسات و هیجانات دیگران و توانایی تأثیرگذاری بر آنان
نحوه‌ی بالا بردن هوش هیجانی در فروش
1- صبور باشید
یکی از راهکارهایی که برای تقویت مدیریت و کنترل احساسات خود می‌توانید داشته باشید و به عنوان هوش هیجانی در فروش استفاده کنید، صبر داشتن در برابر احساسات و عواطف مشتری است. به این شکل که برای کنترل احساسات و هیجانات مشتریان خود صبر و حوصله‌ی بیشتری در شنیدن صحبت‌ها و انتظارات آن‌ها داشته باشید و در این شرایط اجازه دهید احساسات و هیجانات خود را بروز دهند.
2- همدلی کردن با مشتریان
وقتی اجازه دادید مشتریان‌تان احساسات و هیجانات خود را بروز دهند، وقت آن رسیده که با آنان همدلی کنید و و خود را در موقعیت آنان تصور کنید. با قرار دادن خود در موقعیت آنان می‌توانید کشف کنید که مشتری در چه صورتی از شما خرید می‌کند و در چه صورتی نه می‌گوید و خرید نمی‌کند.
3-خوب گوش دادن به مشتری
یکی دیگر از راهکارهای مدیریت هوش هیجانی در فروش، خوب گوش دادن به مشتری است به این معنا که با دقت به او نگاه کنید و اگر لازم بود پاسخش را دهید. همچنین با خوب گوش دادن می‌توانید تحلیل آن‌ها را از رویدادها و شرایط درک کنید و بر اساس نیاز آن‌ها محصولات خود را معرفی کنید.
4-مدیریت احساسات خود با مکث کردن
شرط لازم کنترل احساسات و هیجانات دیگران، کنترل و مدیریت احساسات خودتان است. برای کسب این مهارت به خود بقبولانید که قبل از پاسخ دادن به مشتری کمی مکث کنید و فکر کنید آیا پاسخ شما همان نتیجه‌ای را که می‌خواهید به شما می‌دهد یا خیر؟ واکنش سریع و بدون فکر نشان ندهید.
مؤلفه‌های هوش هیجانی و ارتباط آن با فروش
دکتر دنیل گلمن 5 مؤلفه برای هوش هیجانی معرفی می‌کند. تقویت این 5 مؤلفه در هر فردی باعث تأثیرگذاری بر خود و دیگران خوهد بود. این 5 مؤلفه عبارتند از:
- خودآگاهی
- خود تنطیمی
- انگیزش و خود انگیزشی
- همدلی
- مهارت اجتماعی
خودآگاهی
یعنی شناختن نقاط ضعف و قدرت و همچنین ارزش‌های خود. با به دست آوردن خودآگاهی می‌توانید به شناخت و فهم هیجانات خود دست بیابید.
ارتباط خودآگاهی با هوش هیجانی در فروش
فروشنده با شناخت و تشخیص احساسات و هیجانات خود، مدیریت بهتری بر خود خواهد داشت؛ در نتیجه:
- کمتر عصبانی می‌شوند؛
- احساسات مشتری را می‌فهمند و او را ناامید نمی‌کنند؛
- آگاهند که چگونه واکنش نشان دهند که به مشتری احساس بد منتقل نشود؛
- در مقابل رفتارهای تند یا بد مشتری، واکنش هدفمند و مدیریت شده نشان می‌دهند.
خودتنظیمی
خود تنظیمی یا خودمدیریتی به این معناست که برای بروز هیجانات و احساسات خود زمان و مکان مناسب بیابید نه به این معنا که احساسات خود را نشان ندهید یا سرکوب کنید بلکه یاد می‌گیرید چگونه و در کجا و به چه شکل تنش‌ها را برطرف کنید.
ارتباط خود تنظیمی با هوش هیجانی در فروش
هر چقدر خود تنظیمی فروشنده بهتر باشد در جلوگیری از انتقال انرژی‌های منفی و استرس‌های خود موفق‌تر خواهد بود در نتیجه انعظاف پذیری و سازگاری بهتر و بیشتری با موقعیت مشتریان خود خواهد داشت.
انگیزش و خود انگیزشی
انگیزه یک محرک درونی است که ما را به سمت اهداف منسجم تر و پایدارتری هدایت می‌کند.
ارتباط خود انگیزشی با هوش هیجانی در فروش
انگیزه نقش مهمی برای مدیریت هوش هیجانی در فروش ایجاد می‌کند. چرا که این مؤلفه اهداف فروشنده را صرفا از کسب درآمد و شهرت بالاتر می‌برد و او را به سمت انجام کارها بدون نقص و رضایت درونی سوق می‌دهد. داشتن این گونه اهداف همیشه فروشنده را تلاش گر و متعد و مسئولیت پذیر نگه می‌دارد. و با شنبدن نه از مشتری ناامید نمی‌شود بلکه دست به جذب و پیگیری های کارآمدتری نسبت به مشتریان می‌زند.
همدلی
همدلی همان توانایی فهم و درک احساسات دیگران است و این درک نسبی از احساسات فرد مقابل باعث می‌شود تشخیص دهید که این فرد در حال حاضر به مشاوره دادن، گوش دادن، نگران شدن و یا چه واکنش دیگری احتیاج دارد.
ارتباط همدلی با هوش هیجانی در فروش
همدلی توسط فروشنده با مشتری به حد اعتدال باعث می‌شود که نیازها و نقاط درد مشتری را درک کند و روش مناسبی را برای پیشنهادخرید برای آن‌ها در نظر بگیرد.
همچنین یک فروشنده همدل به خوبی می‌فهمد که مشتری چه احساسی دارد، به طوری که می‌تواند رویکرد خود را در جهت خواسته‌های مشتری تطبیق دهد و مکالمات را در جهت درست هدایت نماید.
مهارت اجتماعی
مهارت اجتماعی، توانایی برقراری تعامل مناسب با دیگران می‌باشد. علاوه بر درک درست از احساسات و هیجانات خود و دیگران با مهارت اجتماعی یاد می‌گیرید که چگونه در تعاملات خود از ن‌ها استفاده کنید. برخی از مهارت های مهم اجتماعی عبارتند از:
- گوش دادن فعال
- مهارت های ارتباط کلامی
- مهارت های ارتباط غیر کلامی
- مدیریت و رهبری
ارتباط مهارت اجتماعی با هوش هیجانی در فروش
فروشندگانی که مهارت اجتماعی خود را تقویت می‌کنند یاد می‌گیرند چگونه در مذاکرات با مشتریان خود موفق شوند و روابط‌شان را با آن‌ها حفظ کنند و در نتیجه شبکه‌ب بزرگتری از مشتریان به دست خواهند آوررد.
در مقاله بعدی توضیح خواهیم داد که چگونه می‌توانیم مهارت مدیریت هوش هیجانی و استفاده از آن در فروش را به دست بیاوریم.
نظر شما چیه؟