دلایل نه گفتن مشتری هنگام خرید چیست؟

دلایل نه گفتن مشتری در هنگام خرید چه می‌تواند باشد؟ چگونه می‌توانیم آن‌ها را متقاعد کنیم؟

مهم است علت ناخشنودی مشتریان را بدانید و درک کنید که مشتریان چگونه فکر می کنند . اگر مشتری با محصولات ارتباط برقرار نمی کند این معنی را دارد که شما به تصورات آنها از محصول توجه نداشته اید.

بهترین راه برای درک آنچه برای مشتریان مهم است گوش دادن به صحبت های آنها می باشد.

راه‌های زیادی برای دریافت نظریات مشتریان وجود دارد. برخی از آن راه‌ها عبارتند از:

نظرسنجی
انجمن های مشتریان
شبکه های اجتماعی
پست الکترونیک و وبسایت

نه گفتن مشتریان به ما یا به محصول

وقتی مشتری نه میگوید، مخالفتی با راهکار پیشنهادی شما دارد. باید دلایل نه گفتن مشتریان را بفهمید، تا بتوانید به بهترین نحو ممکن به او کمک کنید.

پشت نه گفتن مشتری می‌تواند دلایل متفاوتی نهفته باشد.

اطلاعات اشتباه: اطلاعات کافی و مناسبی در اختیار مشتری قرار نگرفته است.
زمان بندی اشتباه: بسیاری از افراد برای تصمیم گرفتن به زمان احتیاج دارند، اگر زمان کافی در اختیارشان نباشد بهترین جواب برای آن‌ها نه گفتن است.
شرایط اشتباه: شرایط به گونه ای مهیا شده است که فروشنده توانایی کنترل بر مشتری را ندارد. در این موقعیت شما باید یک پیشنهاد خلاقانه بدهید تا بر شرایطی که بر مشتری غالب شده است چیره شوید و جواب بله را بگیرید.

عدم درک نیاز دلیلی در نه گفتن مشتری

یکی از دلایل نه گفتن مشتریان این است که آنها هیچ احساس نیازی برای محصول شما ادراک نمی کنند. شاید شما:

درک درستی از نیاز مشتری به دست نیاورده‌اید
محصولات شما در طبقه‌ی نیازهای آن‌ها نبوده
متقاعدسازی درست صورت نگرفته است

سعی کنید خواسته و نیاز مشتری را پیدا کنید و بر اساس نیاز مشتری یک مزیت ایجاد کنید. مثلا هزینه های مشتری را کاهش دهید. یا بسته بندی را شیک و کوچکتر کنید.

سردر گم شدن دلیلی در نه گفتن مشتری

یکی دیگر از دلایلی که مشتریان نه می گویند. این است وقتی با انتخاب های زیادی مواجهه می شوند سردرگم می‌شوند. به تناقض در خرید می‌رسند.

در کسب و کار اینگونه فرض می شود که مردم به انتخاب کردن علاقمند هستند. عقل متعارف می‌گوید اگر من حق انتخاب بین 60 مدل روسری یا شلوار یا پیراهن را داشته باشم راضی و خوشحال‌تر هستم. حقیقت این گونه نیست کمی متفاوت‌تر است. وقتی مردم با انتخاب های زیادی مواجهه هستند، سردرگم می شوند که این باعث می شود احتمال خرید آنها کمتر شود.

ارائه کسالت آور و قابل پیش بینی

فروش یک کار شادی‌آور است نه یک جنگ روانی بین مشتری و فروشنده
این امکان وجود دارد که مشتری شما صدها ارائه‌ی مثل هم را پشت سر گذاشته باشد. بنابراین لازم است ارائه‌ی خود را متفاوت و بانشاط کنید.

ارئه‌ باید کوتاه، بدون حواشی، مرتبط با کسب و کار و حاوی نکات اصلی باشد.
واقعیت‌ها و نتایجی را که مخاطبان می‌توانند انتظار دیدنشان را داشته باشند، ازائه دهید.
گزینه‌هایی را به آن‌ها بدهید که بتوانند بر پایه‌ی آن‌ها تصمیم گیری کنند.
از زبان نامفهوم دوری کنید، از زبان واژگان خودشان استفاده کنید.

رعایت نکردن اصل احترام به مشتری

اولین انتظار هر مشتری احترام است. گاهی مشتریان از این که فروشنده احترام لازم را به آن‌ها نمی‌گذارند خرید نمی‌کنند. با این تفاسیر، در نه گفتن مشتریان دلیلی موجه نهفته است.

احترام به مشتری پایه هر کسب و کاری است.
احترام برای مشتریان اطمینان خاطر به وجود می‌آورد.
مشتری زمانی به شما علاقه مند می شود که هم به او و هم به زمان او احترام بگذارید.
احترام گذاشتن احساس خوشایند برای مشتری ایجاد می‌کند.
در مقابل احساس خوشایندی که داشته قدردانی خود را با وفاداری و تکرار خرید نشان خواهد داد.

نادیده گرفتن اعتراضات مشتری

با تأیید بلافاصله‌ی نگرانی مشتری، احترام و همدلی خود را به او نشان دهید. به او بگویید: نگرانی شما را می‌توانم درک کنم.

هیچ وقت در مقابل مشتری حالت دفاعی نشوید و جبهه نگیرید.

اعتراضات بیان نگرانی‌های مشتری و تبیین انتظارات و نیازهای اولیه‌ی او هستند.
برای شنیدن اعتراضات حوصله به خرج دهید.
اعتراض مشتری را روشن سازید.
بلافاصله به اعتراض پاسخ دهید و مسئله را حل کنید.
نسبت به برطرف شدن اعتراض، تأیید بگیرید.
پیشاپیش، خود از روی اعتراضات پرده بردارید.

متعهد نبودن در ارائه‌ی خدمات

انسان ها به گذشته و اتفاق هایی که در گذشته برای آنها افتاده است، فکر می کنند.

برای اغلب شما اتفاق افتاده یک فروشنده سر شما را کلاه گذاشته و جنسی را همراه با ارائه‌ی خدمات آن محصول به شما فروخته است. اما به هر بهانه‌ای خدمات خود را ارائه نکرده است. شما هم دیگر به سادگی حرفهای فروشنده ها را باور نمی کنید.

به دلیل این بدقولی‌ها مشتری در حالت نارضایتی به سر می‌برد.

فروشنده باید نسبت به قولی که می‌دهد متعهد باشد.
وقتی فروشنده می‌گوید گارانتی بی هیچ قید و شرط، هیچ عذر و بهانه ای برای انجام ندادنش موجه نیست.

من در گارگاه‌هایی که برگزار می‌کنم گارانتی صد در صد بازگشت هزینه را ارائه می‌دهم و فقط یک استثنا دارم. این که فرد غیبت نداشته باشد. او به هر دلیلی می‌تواند وجه خود را دریافت کند به جز غیبت. من خودم را ملزم می دانم که متعد باشم.

روابط شخصی

گاهی مشتری به ما نه می‌گوید ولی دلیلش موارد ذکر شده نیست. در واقع دلایل نه گفتن مشتریان محصول ما یا مدل ارائه‌ی محصول نیست.

افراد زیادی تمایل دارند با افرادی که می‌شناسند یا با آن‌ها روابط نزدیک و صمیمی دارند کار کنند.

محصولات یا خدمات مورد نیاز خود را از طریق آن‎ها برآورده کنند. دلایل زیادی می‌تواند در این امر دخیل باشد:

اعتماد بیشتر به افراد آشنا نسبت به فروشندگان غریبه.
رودربایستی با این افراد و نداشتن قدرت نه گفتن به آن‌ها.
به دنبال ریسک نبودن.
پیگیری به ظاهر راحت‌تر.

استراتژی برای جذب این مشتری‌ها:

این دسته از مشتریان باید پیگیری شوند. این امکان وجود دارد که در آینده بتوانیم آن‌ها را به عنوان خریدار ببینیم. چرا که ممکن است آشنای او در آینده تغییر شغل دهد یا آن شخص قصد ادامه همکاری با او را نداشته باشد.

متمایز نبودن کالا یا خدمات

مشتری می‌گوید همه‌ی شما ادعا دارید که این کالایی که می‌فروشید کیفیت دارد و بهتر از بقیه است. پس تفاوت شما با بقیه چیست؟

کالاهایی که ویژگی های زیر را دارا باشند، علاوه بر اینکه تکرار خرید برای آن ها صورت می گیرد اعتماد مشتریان را هم جلب می‌کند.

قیمت متناسب با ارزش کالا
کیفیت مناسب که سطحی از رضایت را در مصرف کننده به وجو آورد.
مصرفی بودن کالا

باید حتما کالا یا خدمات ارائه شده مزیتی واقعی داشته باشد و آن کالا را از کالاهای دیگر متمایز کند. و بتواند مشتری را راضی نگه دارد.

همچنین برای خشنود کردن یا راضی نگه داشتن مشتری می‌توان به آن‌ها یک کالای خاص هدیه داد.

یا این امکان را برای آن‌ها در نظر بگیریم که می‌توانند کالای خریداری شده‌ی خود را تا 72 ساعت مرجوع کنند.

با بیان سابقه‌ی کاری اعتماد سازی کنید.

از مشتری بخواهید علت ناراضی بودن خود را مطرح کند و بگویید که ما حتما آن را برطرف خواهیم کرد.

اگر جواب منطقی و قانع کننده برای این سؤال مشتری نداشتیم باید “نه” او را به جان بخریم. ولی بهتر این است که با دادن مزیت‌هایی نه مشتری را به بله تبدیل کنیم.